Software mit Bedacht entwickeln: So optimieren Sie Frontline Operator

In den letzten zehn bis zwanzig Jahren haben wir als Gesellschaft unsere kollektive Toleranz gegenüber unbrauchbarer Software verloren. Wir haben in den Apps, die wir als Verbraucher im Alltag nutzen, erlebt, wie sich eine hervorragende Benutzererfahrung anfühlt, und wir lassen uns am Arbeitsplatz keine mittelmäßigen Erfahrungen mehr gefallen.

Wenn ich zu Hause in einer App auf meinem Smartphone Dinge effizient erledigen kann, warum sollte ich dann nicht auch bei der Arbeit eine ähnliche Aufgabe effizient bewältigen können? Schließlich sind die Auswirkungen dieser mangelnden Effizienz in diesem Umfeld oft noch deutlicher zu erkennen. Ob es nun darum geht, einen neuen Mitarbeiter in einem schwierigen Arbeitsmarkt einzuarbeiten, Zeit dafür aufzuwenden, sich Dinge von jemand anderem erklären zu lassen, oder Zeit, die man für wichtigere Aufgaben nutzen könnte – ein Unternehmen kann die Unannehmlichkeiten, die durch komplizierte Software entstehen, quantifizieren. Tatsächlich kann eine Stunde Ineffizienz pro Tag bei 200 Mitarbeitern einer Arbeitszeit entsprechen, die 25 Vollzeitmitarbeiter pro Jahr verschwenden.

Schon einfache Fehler bei der Benutzerführung können enorme wirtschaftliche Einbußen verursachen. Denken Sie nur an die geschäftlichen Folgen, wenn jemand in einem Formular eine falsche Ziffer eingibt, einen Schritt in einem Prozess überspringt, falsche Informationen abruft oder eine wichtige Bestandsaufnahme wegen eines Fehlers von vorne beginnen muss. In Ihrer Fertigung kommt es wahrscheinlich immer wieder vor, dass Daten falsch eingegeben werden, Verwirrung bei nichtlinearen Arbeitsschritten herrscht oder Mitarbeiter wegen eines einzigen Fehlers von vorne beginnen müssen.

Eine Möglichkeit, diese Arbeitserfahrungen zu verbessern und neue, zeitsparende Effizienzsteigerungen zu erzielen, besteht darin, Software speziell für Mitarbeiter an vorderster Front zu entwickeln. Glücklicherweise sind Hersteller besser als die meisten anderen in der Lage, wie Designer zu denken, indem sie ähnliche Prozesse wie bei Kaizen anwenden – sie suchen nach Möglichkeiten, begeben sich an den Arbeitsplatz („Gemba“) und führen Experimente durch, um die Auswirkungen zu beobachten.

Hier sind einige Tipps und bewährte Vorgehensweisen für eine Gestaltung, die die Bedürfnisse der Mitarbeiter an vorderster Front berücksichtigt:

Sie kennen Ihre Abläufe am besten, und wenn Sie sich auf die einzelnen Aufgaben konzentrieren, werden Ihnen Momente auffallen, die irgendwie nicht ganz stimmen.

Achten Sie bei der Bewertung von Prozessen oder beim Rundgang durch Ihre Fertigung auf Folgendes:

• Pausen: Momente, in denen ein Mitarbeiter vielleicht versucht, sich an etwas zu erinnern, das ihm gerade nicht einfällt, oder sich umschaut, um bestimmte Informationen zu finden. Wie könnte die App diese Informationen für ihn einfügen, damit er nicht suchen muss?

• Routineaufgaben: Situationen, in denen ein Mitarbeiter immer wieder dieselbe Tätigkeit ausführt (z. B. seinem Vorgesetzten ein Blatt Papier zu überreichen), ohne dass dies einen Mehrwert schafft. Wie könnte diese Aufgabe effizienter gestaltet werden?

• Manuelle Aufgaben: Situationen, in denen sich ein Mitarbeiter beispielsweise Zeit nimmt, um etwas aufzuschreiben. Wie könnte man Fehler bei der Dateneingabe vermeiden?

• Aufgaben, an denen mehrere Personen beteiligt sind: Situationen, in denen eine andere Person eine Frage beantworten muss oder bei denen es zu einer physischen Übergabe zwischen zwei Aufgaben kommt. Wie können Sie sicherstellen, dass jede Person über die erforderlichen Informationen verfügt?

• Aufgaben, bei denen verschiedene Geräte zum Einsatz kommen: Situationen, in denen der Informationsfluss zwischen zwei unterschiedlichen digitalen Systemen möglicherweise nicht so reibungslos wie möglich verläuft. Wie könnten diese Systeme integriert werden, um eine einheitliche Datenquelle zu schaffen?

• Aufgaben, die einen erheblichen Schulungsaufwand erfordern: Situationen , in denen den Bedienern vermittelt werden muss, wie sie bestimmte Informationen finden oder wie sie weiter vorgehen sollen. Wie könnte man die Schulungszeit verkürzen?

• Situationen, in denen eine Aufgabe im Vergleich zum Risikopotenzial zu schwierig oder zu einfach war: Nutzer sollten dann auf Widerstände stoßen, wenn dies am effektivsten ist – nämlich bei der Bestätigung von Vorgängen, die ohne Überprüfung gefährlich wären, und bei Vorgängen mit geringen Auswirkungen sollten sie ohne bürokratischen Aufwand zügig vorankommen. Wie könnte man dazu beitragen, die richtigen Aufgaben zu straffen?

• Situationen, in denen der Benutzer die Hände voll hat: Momente , in denen ein Bediener zu viel zu tun hat und nicht so einfach mit seiner Umgebung interagieren kann, wie er es gerne hätte. Wie könnte man es ihm erleichtern, weiterzuarbeiten, ohne seine Arbeit unterbrechen zu müssen?

Dies sind nur einige wenige Beispiele, doch wenn Sie sich überlegen, warum es überhaupt zu den oben genannten Situationen kommt, können Sie herausfinden, wie Sie diese Abläufe durch die Erstellung optimierter digitaler Arbeitsanweisungen und anderer Anwendungen optimieren können. Auf diese Weise verbessern Sie die Benutzererfahrung.

Eines der interessantesten Merkmale von Software im Fertigungskontext ist, dass sie fast nie die volle Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich zieht. Schließlich konzentrieren sich Ihre Mitarbeiter ganz auf die jeweilige Hauptaufgabe, wie zum Beispiel die Montage oder die Qualitätsprüfung. Die Software befindet sich oft nur in ihrem peripheren Blickfeld, was die Art und Weise beeinflusst, wie sie mit ihr interagieren.

Denken Sie über die folgenden Fragen nach und überlegen Sie, wie Sie Ihre Software entsprechend anpassen können:

• Auf welcher Seite befinden sich die Bedienelemente in der Regel?: Wenn sich die Bedienelemente beispielsweise meist links vom Benutzer befinden, ist es sinnvoll, die Schaltfläche für die nächste Aktion unten rechts auf dem Bildschirm zu platzieren. Durch diese Gestaltung der App kann der Benutzer die Schaltfläche leichter aus dem Augenwinkel bedienen, ohne den Blick direkt auf die App richten zu müssen.

• Trägt der Benutzer eine Schutzbrille oder einen Gesichtsschutz?: In diesen Fällen müssen Sie möglicherweise die Farben oder die Schriftstärke des App-Textes anpassen, damit die Mitarbeiter an vorderster Front die Wörter gut lesen können.

• Befinden sich die Hände des Benutzers in einem Handschuhfach?: In solchen Fällen müssen Sie überlegen, wie die Bediener die Anwendung ohne ihre Hände steuern können. Sie könnten es beispielsweise so einrichten, dass die Aufgaben über einen Timer oder ein Fußpedal gesteuert werden.

• Ist ein ständiges Brummen lauter Maschinen zu hören?: In solchen Fällen reicht ein akustisches Signal möglicherweise nicht aus, um die Aufmerksamkeit des Bedieners zu erregen. Stattdessen sollten Sie Benachrichtigungen einrichten, die in kräftigen Farben und groß genug dargestellt werden, sodass sie auch aus dem Augenwinkel wahrgenommen werden können.

• Wie und wo nimmt der Benutzer die Informationen wahr?: Wenn der Bediener beispielsweise bei der Arbeit an großen Maschinen mit einem Tablet herumläuft, muss der Text so prägnant sein, dass er auch im Gehen gelesen werden kann, ohne dass der Bediener dabei stolpert.

Das sind Dinge, die in einem Anforderungsdokument für Software selten auftauchen, die man aber ziemlich schnell vor Ort im Betrieb mitbekommt – und Anpassungen, die man mit einer flexiblen Plattform für den operativen Einsatz ganz einfach vornehmen kann .

Sobald Sie einen Prototyp Ihrer neuen Anwendung haben, stellen Sie ihn Ihren Mitarbeitern vor und begeben Sie sich an den Arbeitsplatz . Gehen Sie in die Produktionshalle ( nehmen Sie einen Kollegen mit, der Ihnen beim Notieren hilft!) und beobachten Sie, wie die Mitarbeiter mit Ihrer Software umgehen – gehen Sie dabei jedoch mit Neugierde an die Sache heran, anstatt sofort zu korrigieren. Denken Sie daran, dass Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Benutzeroberfläche zu verbessern.

Da sich Ihre Prozesse im Laufe der Zeit ändern und neue Anwendungsfälle entstehen, werden Sie neue Möglichkeiten entdecken, einen Mehrwert zu schaffen. Nutzen Sie Ihr Wissen über die Bedürfnisse und das Umfeld Ihrer Mitarbeiter, um zu überlegen, wie Sie bei all diesen neuen Erfahrungen für Einheitlichkeit sorgen können.

So wie wir alle in der oberen linken Ecke nach Website-Logos suchen, weil die meisten Internetseiten ihre Logos dort platzieren, können Sie durch einheitliche Designentscheidungen dazu beitragen, Erwartungen zu steuern und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter zu steigern. Nutzen Sie standardisierte Layouts, grundlegende Regeln für die Form und Farbe von Schaltflächen sowie einheitliche Schriftgrößen, um die App-Erstellung zu vereinfachen und gleichzeitig die Benutzererfahrung zu verbessern. Die Designvorlage in der Tulip ist ein Beispiel hierfür und kann an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden.

Ihre Mitarbeiter sind tagtäglich von Designentscheidungen betroffen, sei es bei der Gestaltung von Software oder bei papierbasierten Abläufen. Treffen Sie bessere Designentscheidungen, indem Sie Ihre Lösungen gezielt auf die Mitarbeiter an vorderster Front ausrichten.