Support-Richtlinien

Letzte Aktualisierung: 5. November 2025

Wichtiger Hinweis: Die offizielle Sprache aller Tulip und anderer rechtlicher Dokumente ist Englisch; diese Fassung hat Vorrang vor jeder anderen Sprache, die in einer Übersetzung verwendet wird.

Allgemeines

Dieses Standard-Supportprogramm unterliegt den Tulip oder, falls der Kunde und Tulip eine separate Vereinbarung über die Tulip ausgehandelt und unterzeichnet Tulip , dieser separaten Vereinbarung (die Nutzungsbedingungen oder diese separate Vereinbarung, je nach Anwendbarkeit, werden im Folgenden alsTulip bezeichnet). Alle hierin verwendeten definierten Begriffe haben die Bedeutung, die ihnen in den Tulip zugewiesen wird, sofern sie hierin nicht ausdrücklich anders definiert sind.

Während der Laufzeit des kostenpflichtigen Abonnements des Kunden für Tulip werden die Supportleistungen, die Tulip Kunden im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms zur Verfügung stellt, ohne zusätzliche Kosten erbracht. Der Support ist an Werktagen während der Standard-Supportzeiten Tulipverfügbar. Der Support umfasst keinen technischen Vor-Ort-Support, keine Schulungen, keine professionellen Dienstleistungen oder damit verbundene Auslagen sowie keinen Support für Tulip , für die Sie kein Abonnement erworben haben, und schließt die unter „Ausgeschlossene Leistungen“ aufgeführten Punkte ausdrücklich aus.

Ein Mitarbeiter Tulip wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, Kundenanfragen zu beantworten, und wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, jeden vom Kunden im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms eingereichten Fall umgehend zu lösen. Die tatsächliche Bearbeitungsdauer hängt von der Art des Falls und der jeweiligen Lösung ab. Eine Lösung kann nach vernünftiger Einschätzung Tulipaus einer Fehlerbehebung, einer Umgehungslösung oder einer anderen Lösung bestehen.

Tulip technische Informationen, die vom Kunden und dessen Nutzern im Zusammenhang mit der Tulip bereitgestellt werden, im Rahmen von vom Kunden und dessen Nutzern eingereichten Supportfällen zu verwenden, einschließlich für den Produktsupport und die Produktentwicklung. Im Rahmen der Bearbeitung von Supportfällen Tulip Fehlerlisten, Listen mit geplanten Funktionen und andere ergänzende Materialien zur Verfügung stellen; all diese Materialien stellen vertrauliche Informationen von Tulip dar Tulip für die Tulip keinerlei Zusicherungen oder Gewährleistungen jeglicher Art Tulip .

Supportzeiten

Die regulären Supportzeiten in den USA sind montags bis freitags von 8:00 bis 18:00 Uhr EST.
Die regulären Supportzeiten für die EMEA-Region sind montags bis freitags von 9:00 bis 17:00 Uhr MESZ.

Einen Fall einreichen

Der Kunde kann Tulip folgt einen Fall bei Tulip melden: Der Kunde muss Fälle über die Tulip einreichen, indem er die Funktion „Supportanfrage“ innerhalb der Tulip nutzt. Bei der Einreichung des Falls wird der Kunde aufgefordert, seinen Firmennamen, die Kontaktdaten des Benutzers, der den Fall einreicht, sowie die Details des Falls anzugeben. Tulip weist jedem Fall eine eindeutige Fallnummer zu.

Fehler reproduzieren

Tulip in der Lage sein, Fehler zu reproduzieren, um diese beheben zu können. Der Kunde verpflichtet sich, eng mit Tulip zusammenzuarbeiten, Tulip Fehler Tulip reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, soweit dies in angemessener Weise verlangt wird und angemessen ist. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden im Einzelfall können der Kunde oder seine Nutzer außerdem gebeten werden, zu Zwecken der Fehlerbehebung Fernzugriff auf das Tulip des Tulip und/oder dessen Desktop-System zu gewähren.

Schweregrade

Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Ebenen innerhalb Tulip weitergeleitet. Probleme werden in der Regel entsprechend einem zugewiesenen Schweregrad wie folgt kategorisiert und bearbeitet:

Schweregrad	Beschreibung und Beispiele	Angestrebte Reaktionszeit
Stufe 1	Schweregrad: Kritisch. Kritisches Produktionsproblem, das alle Kundenbenutzer betrifft und eine sofortige Lösung erfordert. Die Tulip ist ausgefallen, funktionsunfähig, nicht erreichbar oder nicht verfügbar, oder die Nichtfunktion der Tulip verhindert die Erledigung sinnvoller Arbeit, ohne dass eine Umgehungslösung zur Verfügung steht. Nur Produktionsinstanzen der Tulip dürfen auf diese Weise eingestuft werden.	3 Stunden
Stufe 2	Hoher Schweregrad. Wesentliche Funktionen der Tulip sind beeinträchtigt oder es kommt zu einer erheblichen Leistungsminderung. Das Problem tritt dauerhaft auf und betrifft viele Benutzer und/oder wesentliche Funktionen. Es gibt keine sinnvolle Abhilfe.	1 Werktag
Stufe 3	Mittlerer Schweregrad. Auf der Tulip tritt ein Leistungsproblem oder ein Fehler auf, von dem einige, jedoch nicht alle Benutzer betroffen sind. Das Problem ist lokal begrenzt oder hat nur isolierte Auswirkungen. Eine kurzfristige Abhilfe ist verfügbar, jedoch nicht skalierbar.	2 Werktage
Stufe 4	Geringer Schweregrad. Geringfügiges Problem oder kosmetischer Mangel mit geringen bis keinen Auswirkungen auf den normalen Betrieb der Tulip . Dazu gehören allgemeine Fragen zur Nutzung, Klarstellungen zur Dokumentation oder vereinzelte Probleme, für die eine angemessene Abhilfe zur Verfügung steht und die Produktivität nicht wesentlich beeinträchtigt wird.	3 Werktage

Langzeitunterstützung (LTS)

Standard-Supportleistungen für LTS-Versionen werden für einen Zeitraum von 12 Monaten nach Veröffentlichung der nachfolgenden LTS-Version angeboten.

Ausgeschlossene Artikel

Die Support-Richtlinie gilt nicht für Abonnements der Tulip , die kostenlos zu Evaluierungs- oder Testzwecken bereitgestellt werden, und umfasst keine der folgenden Leistungen:

Hilfe beim Zurücksetzen Tulip . Benutzer sollten auf der Anmeldeseite auf den Link „Passwort vergessen?“ klicken oder sich an ihren Systemadministrator wenden;
Hilfe zum Tulip . Benutzer sollten sich an ihren Systemadministrator wenden;
Unterstützung bei der Entwicklung kunden- oder anwenderspezifischer Anpassungen;
Unterstützung beiTulip , Dienstleistungen, Komponenten oder Technologien,Tulip , einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Implementierung, Verwaltung oder Nutzung (bzw. die Behebung von Mängeln oder Fehlern, die durch) von Drittanbietern stammende Basistechnologien wie Datenbanken, Computernetzwerke oder Kommunikationssysteme verursacht werden;
Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Hardware, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Computer, mobile Geräte, Festplatten, Netzwerkgeräte, Drucker oder andere Geräte sowie die Treiber für diese Hardware;
Behebung von Fehlern oder Mängeln, die vom Tulip nicht reproduziert werden können;
Behebung von Fehlern oder Mängeln, die durch Fahrlässigkeit oder Fehlverhalten des Kunden oder seiner Nutzer oder durch Mängel in der Nutzungsumgebung des Kunden oder seiner Nutzer verursacht wurden;
Behebung von Fehlern oder Mängeln, die durchTulip , Dienstleistungen oder TechnologienTulip verursacht wurden;
Behebung von Fehlern oder Mängeln, die auf Unfälle, Missbrauch oder unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen sind; oder
Jede Version der Tulip , die nicht die aktuellste Punktversion ist.

Änderungen der Support-Richtlinien

Tulip diese Support-Richtlinie nach eigenem Ermessen von Zeit zu Zeit zu ändern; dabei treten etwaige Einschränkungen der Support-Ansprüche jedoch erst mit der Verlängerung des zum jeweiligen Zeitpunkt geltenden Abonnements des Kunden für die Tulip in Kraft.

Pflichten des Kunden

Um Anspruch auf Unterstützung im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms zu haben, muss der Kunde:

Beschaffung, Installation und Wartung aller Geräte, Telefonleitungen, Kommunikationsschnittstellen und sonstigen Hardware, die für den Betrieb und die Nutzung der Tulip erforderlich sind;
Sie sind verpflichtet, alle unbestrittenen Zahlungen sowie die Tulip geschuldeten Gebühren zu begleichen; sofern die Parteien jedoch nicht in der Lage sind, einen Zahlungsstreit innerhalb von 90 Tagen beizulegen, Tulip die Bereitstellung von Support einstellen, bis der Streit beigelegt ist;
Stellen Sie sicher, dass die Tulip gemäß den Tulip genutzt wird;
Stellen Sie sicher, dass die Tulip auf einem unterstützten Betriebssystem und gegebenenfalls einem unterstützten Webbrowser verwendet wird;
Sie dürfen weder direkt noch indirekt über Dritte Änderungen an der Tulip vornehmen;
Arbeiten Sie bei der Diagnose von Fehlern oder Mängeln in angemessener Weise mit den Mitarbeitern Tulip-Kundendienstes und des technischen Supports zusammen;
Installieren Sie alle erforderlichen Updates und stellen Sie Tulip unentgeltlich alle Informationen, Einrichtungen und Dienste zur Verfügung, die Tulip vernünftigerweise benötigt und anfordert, Tulip Tulip den hierin beschriebenen Support Tulip einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Fernzugriff auf die Umgebung des Kunden, sofern dies vernünftigerweise erforderlich ist.