3 définitions de la qualité dans le secteur manufacturier et pourquoi elles sont importantes

La « qualité » est l’un des concepts les plus importants dans le secteur manufacturier. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il y ait un consensus sur ce qu’est la qualité. Demandez à 100 fabricants, et vous obtiendrez 100 définitions différentes.

Les normes de qualité telles que la famille ISO, la norme IATF 16949 et les bonnes pratiques (GxP) sont indispensables pour fabriquer des produits de qualité. Il existe peu d'outils plus efficaces pour maîtriser les coûts, simplifier la mise en conformité et garantir des produits sûrs et performants.

Elles ne sont toutefois pas d'une grande aide lorsqu'il s'agit de définitions générales.

Même les définitions les plus éprouvées (« aptitude à l'emploi », « conformité aux exigences », « lorsqu'un objet fait ce qu'il est censé faire ») peuvent s'avérer d'une vague exaspérante.

Les nouvelles technologies ont suscité un regain d'intérêt pour la qualité dans le secteur manufacturier, au point de donner naissance au concept de « Qualité 4.0 ». Compte tenu de ce retour en force de la qualité, le moment est venu de revenir sur certaines des définitions classiques de la qualité. Elles ont encore beaucoup à nous apprendre sur les initiatives actuelles en matière de qualité et sur la direction qu'elles pourraient prendre à l'avenir.

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En résumé, les définitions de la qualité sont vagues, car les produits manufacturés sont trop variés pour pouvoir être regroupés sous une seule et même définition fourre-tout.

Pour que le concept de « qualité » ait un sens, il doit tenir compte des différences considérables qui existent entre les produits manufacturés. Les critères de qualité applicables, par exemple, à des produits biologiques de pointe seront différents de ceux qui s'appliquent aux pièces automobiles. Les normes de qualité relatives aux circuits imprimés ne s'appliquent pas nécessairement à un fabricant de produits alimentaires et de boissons.

Les experts en qualité reconnaissent depuis longtemps cette nécessité d'une large applicabilité dans leurs définitions de la qualité. Les experts de l'ASQ décrivent ainsi la qualité comme « un terme subjectif pour lequel chaque personne ou chaque secteur a sa propre définition ».

Il existe néanmoins des points communs qui relient les définitions d'un secteur à l'autre et d'un produit à l'autre.

L'ASQ estime que tous les produits de qualité doivent répondre à deux critères :

1.) Les produits de qualité répondent aux besoins exprimés ou implicites des clients.

2.) Les produits de qualité sont exempts de défauts.

Examinons ces points plus en détail.

Premièrement, les produits de qualité « répondent aux besoins exprimés ou implicites », ce qui signifie qu’ils tiennent leurs promesses. Deuxièmement, les produits de qualité sont exempts de défauts, ce qui signifie qu’il n’y a aucun vice de conception ou de fabrication susceptible de les empêcher de remplir leur fonction.

La beauté de cette définition réside dans le fait qu’elle s’applique à tous les produits manufacturés, des médicaments les plus sophistiqués aux pièces automobiles. Elle s’applique aussi bien aux secteurs où tout nouveau produit nécessite des mois de procédures d’homologation et d’essais qu’aux secteurs où les nouveaux produits peuvent sortir des chaînes de production à tout moment.

En résumé, cette définition énonce les caractéristiques de la qualité (objectifs, validation et amélioration continue) qui guident les fabricants dans la définition et la mise en œuvre de leurs normes.

D'autres définitions de la qualité ont tendance à être tout aussi générales. En voici trois parmi les plus importantes.

Joseph M. Juran, l’un des penseurs fondateurs de l’industrie manufacturière et Gestion de la qualité, a proposé cette définition au milieu des années 1950. Elle n’a rien perdu de sa pertinence depuis. Pour Juran, la qualité est atteinte lorsqu’un produit fini est adapté à l’usage auquel il est destiné. À l’instar de la qualité, la notion d’« adéquation » peut elle-même paraître vague. Juran a néanmoins mis en évidence cinq facteurs qui, pris dans leur ensemble, déterminent si un produit est adapté à l’usage prévu :

1.) Qui utilisera le produit ?

2.) Comment ils vont s'en servir

3.) La possibilité et la probabilité d'un danger lié au produit

4.) Les ressources économiques de l'utilisateur et du producteur

5.) Comment l'utilisateur perçoit-il la qualité de différents produits ?

Il s’agit là d’une définition élégante de la qualité, car elle met en évidence à quel point la qualité résulte d’une interaction minutieuse entre les objets, les personnes et les perceptions. Dans ce contexte, la qualité est toujours relative au consommateur : ses besoins, ses ressources et sa sécurité. Selon la définition de Juran, la qualité d’un objet dépend de la manière dont il sera utilisé.

Philip Crosby, figure influente dans le domaine de la gestion et de la théorie de la qualité, a abordé la question de la qualité sous un angle légèrement différent. Il a défini la « qualité » non pas en termes d’adéquation, mais en termes d’exigences : celles fixées pour le produit et celles du consommateur.

Selon Crosby, les entreprises définissent les exigences d'un produit en fonction de leur clientèle cible. Lors de la conception d'un produit, les fabricants en établissent les spécifications techniques. Celles-ci servent de lignes directrices pour les « exigences » du côté du produit.

Parallèlement, les fabricants s'efforcent de cerner au mieux les attentes des consommateurs. Un produit qui respecte les spécifications techniques mais ne répond pas aux besoins du consommateur n'est pas conforme aux exigences. Dans l'idéal, les fabricants s'efforcent de comprendre et d'éliminer la source des non-conformités dès qu'elles apparaissent.

3.) Bien plus que la simple fabrication d'un bon produit

Un article très souvent cité de la Harvard Business Review affirmait que « la qualité ne se limite pas à la fabrication d’un bon produit ».

Les auteurs suggèrent ainsi que la qualité doit être définie en fonction des besoins des clients lors de la conception des produits (quels sont les produits et services qu’ils souhaitent ?), ainsi qu’en fonction de la mesure dans laquelle le produit répond à ces besoins.

Pour ces spécialistes en gestion, la qualité ne se limite pas à ce qui se passe en atelier. Elle réside plutôt dans la coordination de l'ensemble de l'entreprise tout au long du cycle de vie d'un produit.

Vous commencez à voir une tendance se dessiner ? Dans toutes les définitions reconnues, la qualité est relative au consommateur, au produit et au résultat.

Pourquoi les définitions de la qualité sont-elles si importantes aujourd'hui ?

La question demeure : pourquoi maintenant ? Pourquoi ressortir des définitions de la qualité vieilles de plus d'un demi-siècle ?

La réponse est la suivante : elles n'ont jamais été aussi pertinentes.

On parle souvent de la « Qualité 4.0 » en évoquant des technologies telles que l'IA, le big data, IoT ou Vision par ordinateur. En réalité, cela va bien au-delà.

Au fond, la « Qualité 4.0 » désigne une transformation de tous les aspects de la qualité – de la culture d'entreprise à l'analyse comparative, en passant par la production et la conformité – à l'ère numérique. Toutefois, la qualité revient avant tout à concevoir et à fabriquer des produits qui répondent aux besoins de l'utilisateur final.

Mais comment cela se traduit-il concrètement ?

D'une part, les nouvelles technologies ont permis d'élever le niveau en matière de répétabilité, d'efficacité et de constance de la qualité. Aujourd'hui plus que jamais, les fabricants peuvent tirer parti d'une gamme impressionnante d'outils tout au long de leur SGQ (système de gestion de la qualité).

À mesure que de nouveaux niveaux de qualité deviennent envisageables, une compréhension précise de ce que recouvre la notion de qualité peut contribuer à orienter les efforts futurs.

D'autre part, la transition vers une fabrication agile a remis au premier plan le développement de produit de bout en bout. Comme le soulignent toutes ces définitions de la qualité, celle-ci commence dès la conception du produit et se poursuit jusqu'à son utilisation par le consommateur.

Il n'est guère surprenant que l'ASQ recommande aux fabricants d'intégrer les méthodologies agiles à leurs programmes Lean. Les points communs entre Gestion de la qualité l'agilité sont nombreux.

Grâce aux outils de la Qualité 4.0 dont ils disposent, les fabricants ont désormais la possibilité de mieux servir leurs clients que jamais auparavant.

Et la qualité, au fond, c'est avant tout être au service du consommateur.

En 1987, David Garvin, de Harvard, a décrit huit critères permettant d’évaluer la qualité. Ce modèle reste l’un des plus concrets dans le secteur de la fabrication.
La qualité ne se résume pas à un simple chiffre : elle dépend des performances du produit, de sa durabilité, de son aspect, et même de la façon dont les utilisateurs le perçoivent.

Toutes les dimensions ne conviennent pas à tous les produits. Une équipe chargée des dispositifs médicaux accordera peut-être la priorité à la conformité et à la fiabilité ; une marque grand public se concentrera peut-être davantage sur l'esthétique et la perception. L'important est d'aborder la qualité sous plusieurs angles, car c'est ainsi que les clients la perçoivent.

La qualité ne se résume pas à la recherche de défauts. Il s'agit plutôt de mettre en place des processus qui empêchent ces défauts de se produire dès le départ. C'est là que le contrôle qualité (CQ) et l'assurance qualité (AQ) se distinguent.
Ces termes peuvent sembler similaires, mais ils couvrent des domaines différents au sein d'un système qualité.

Le contrôle qualité veille à ce qu'aucune pièce défectueuse ne parvienne au client. L'assurance qualité met en place les conditions nécessaires pour éviter toute production de pièces défectueuses. Ces deux aspects sont essentiels et s'appuient mutuellement sur leurs retours d'expérience pour continuer à améliorer le système.

La qualité n'est pas un simple slogan sur une affiche. C'est quelque chose qui se mesure.
Sur le terrain, les équipes suivent quelques indicateurs clés qui montrent la stabilité du processus, l'origine des problèmes et la façon dont les clients perçoivent le résultat.

1. Taux de rendement au premier passage (FPY)
Taux indiquant la proportion de produits qui passent l'inspection dès le premier passage sans nécessiter de retouche.
Exemple : sur 1 000 unités, 960 sont acceptées dès le premier passage, le FPY est donc de 96 %.
Un FPY élevé est le signe d'un processus stable. Lorsqu'il baisse, cela est généralement dû à des variations, à des étapes de travail mal définies ou à une dérive des équipements.

2. Taux de rebut
Pourcentage de pièces non conformes aux spécifications par rapport au nombre total de pièces produites.
Exemple : 20 pièces défectueuses sur 2 000 correspondent à un taux de rebut de 1 %.
Il s'agit d'un indicateur direct de la qualité du produit et d'un moyen simple de comparer les performances entre les lignes de production ou les équipes.

3. Réclamations clients
Fréquence à laquelle les clients signalent des problèmes de qualité.
Exemple : trois réclamations pour 10 000 unités expédiées.
Même si les contrôles en cours de fabrication semblent satisfaisants, les données relatives aux réclamations indiquent dans quelle mesure le produit résiste à l'usage.

4. Coût de la non-conformité (CoPQ)
Pertes financières liées aux rebuts, aux retouches, aux retours et aux interventions sous garantie.
Exemple : une erreur d'étiquetage entraînant un rappel de produit peut coûter 25 000 $ en pièces et en main-d'œuvre.
Le CoPQ permet de traduire les problèmes de qualité en impact financier et aide à justifier les améliorations de processus.

5. Constatations d'audit / Non-conformités
Problèmes détectés lors d'audits internes ou externes.
Exemple : l'absence d'un rapport d'étalonnage pour une clé dynamométrique constatée lors d'un audit de fournisseur.
Ces éléments mettent en évidence des lacunes au niveau du système ou de la documentation qui affectent le contrôle à long terme.

Lorsque ces indicateurs clés de performance (KPI) sont définis et mesurés de manière cohérente, les équipes disposent d'une base de référence claire pour s'améliorer, plutôt que de se fier à des impressions.
Les outils numériques permettent extraire les données à partir des tâches effectuées, qu'il s'agisse de mesures, d'inspections, de photos ou de saisies des opérateurs, de sorte que les problèmes apparaissent en temps réel, et non une fois le lot terminé.

Les anciens systèmes de qualité étaient conçus pour la paperasserie et les contrôles a posteriori.
Les usines modernes ont besoin d'outils capables de suivre le rythme de la production.

Avec Tulip, la qualité est intégrée au cœur même du travail, et non pas reléguée à l'écart. Les opérateurs enregistrent, contrôlent et vérifient au fur et à mesure, et les données sont directement intégrées au processus.

Apps No-Code Apps garantissent la qualité du travail

Les instructions de travail statiques et la mémoire ne suffisent plus.
Les équipes peuvent créer leurs propres flux de travail numériques grâce aux outils sans code Tulipqui :

• Guidez les opérateurs à chaque étape

• Vérifiez les données d'entrée telles que le couple, le nombre ou les dimensions avant de passer à la tâche suivante

• Évitez les erreurs courantes grâce à des règles logiques simples

Cela permet d'assurer une exécution fluide, de réduire les retouches et d'aider les nouveaux arrivants à se mettre rapidement à niveau sans passer par de longues périodes d'accompagnement.

La traçabilité sans paperasserie

Chaque élément et chaque action laissent automatiquement une trace. Tulip :

• Associez les données à l'opérateur, à la machine et au lot appropriés

• Enregistrez les horodatages, les photos et les signatures électroniques

• Conservez une piste d'audit consultable, prête à être fournie en cas de demande de la part du service d'assurance qualité ou des autorités de réglementation

Vous passez moins de temps à fouiller dans des classeurs et plus de temps à vous occuper de ce qui compte vraiment.

Boucles de rétroaction intégrées

La qualité s'améliore lorsque les équipes identifient les problèmes à un stade précoce.
Des tableaux de bord en temps réel signalent les tendances, les pics de défauts ou la dégradation d'indicateurs tels que le FPY ou le temps de cycle.
Des alertes sont envoyées automatiquement, et les ingénieurs peuvent ajuster leurs workflows à la volée, c'est-à-dire sans code et sans passer par la file d'attente informatique. Les problèmes sont traités pendant le quart de travail, et non plusieurs semaines plus tard lors d'une réunion de revue.

Voici à quoi ressemble la qualité connectée : des données collectées au fur et à mesure du travail, une traçabilité intégrée et des équipes capables de s'adapter en temps réel.

Les dossiers papier et les feuilles de calcul éparpillées régnaient autrefois en maîtres dans ces deux domaines. Des données se perdaient, des contrôles étaient omis et il était difficile de retracer ce qui se passait réellement sur la chaîne de production.
Les outils numériques changent la donne en intégrant directement le contrôle qualité au processus.

Avec Tulip, les équipes peuvent :

• Mettez en place des processus d'assurance qualité accompagnés de guides numériques détaillés destinés aux opérateurs.

• Saisissez en temps réel, directement sur le site, les données de contrôle qualité telles que les mesures, les photos et les vérifications.

• Associez chaque enregistrement au lot, à l'opérateur et à la machine correspondants pour garantir une traçabilité totale.

• Effectuez des audits instantanément grâce à des journaux numériques gérés par version.

Lorsque les données circulent automatiquement, la qualité passe d'une approche réactive à une approche préventive. Les problèmes sont détectés plus rapidement, les corrections apportées durent plus longtemps, et la preuve de l'efficacité est intégrée au travail lui-même.