Dernière mise à jour : 5 novembre 2025
Remarque importante : la langue officielle de tous Tulip et autres documents juridiques est l'anglais, qui prévaut sur toute autre langue utilisée dans un document traduit.
Généralités
Le présent Programme d'assistance standard est soumis aux Tulip d'utilisationTulip ou, si le Client et Tulip négocié et conclu séparément un contrat relatif à la Tulip , à ce contrat distinct (les Conditions d'utilisation ou ce contrat distinct, selon le cas, ci-après dénommés les «Tulip ). Tous les termes définis utilisés dans le présent document ont le sens qui leur est attribué dans les Tulip , sauf indication contraire expresse dans le présent document.
Pendant la durée de l'abonnement payant du Client à Tulip , les prestations d'assistance mises à la disposition Tulip Client par Tulip dans le cadre du présent Programme d'assistance standard sont fournies sans frais supplémentaires. L'assistance est disponible les jours ouvrables pendant les heures d'assistance standard Tulip. L'assistance n'inclut pas l'assistance technique sur site, la formation, les services professionnels ou les frais connexes, ni l'assistance pour Tulip pour laquelle vous n'avez pas souscrit d'abonnement, et exclut expressément les éléments énumérés ci-dessous sous la rubrique « Éléments exclus ».
Un représentant du service Tulip mettra tout en œuvre, dans la mesure du raisonnable sur le plan commercial, pour répondre aux clients et pour résoudre rapidement chaque cas soumis par le client, conformément au présent programme d'assistance standard. Le délai de résolution effectif dépendra de la nature du cas et de la solution apportée. La résolution peut prendre la forme d'un correctif, d'une solution de contournement ou de toute autre solution jugée raisonnable Tulip.
Tulip utiliser les informations techniques fournies par le Client et ses Utilisateurs concernant la Tulip dans le cadre des demandes soumises par le Client et ses Utilisateurs, notamment à des fins d'assistance et de développement de produits. Dans le cadre du traitement de ces demandes, Tulip mettre à disposition des listes de bogues, des listes de fonctionnalités prévues et d'autres documents complémentaires, qui constituent tous des Informations confidentielles de Tulip pour lesquels Tulip aucune déclaration ni garantie d'aucune sorte.
Remarque importante : la langue officielle de tous Tulip et autres documents juridiques est l'anglais, qui prévaut sur toute autre langue utilisée dans un document traduit.
Horaires d'assistance
- Aux États-Unis, les horaires d'assistance standard sont de 8 h à 18 h (heure de la côte Est), du lundi au vendredi.
- Les horaires d'assistance standard pour la région EMEA sont de 9 h à 17 h (heure d'Europe centrale), du lundi au vendredi.
Soumettre un dossier
Le client peut créer un dossier auprès de Tulip suit : il doit soumettre son dossier depuis la Tulip en utilisant la fonctionnalité « Demande d'assistance » Tulip . Lors de la soumission du dossier, il lui sera demandé d'indiquer le nom de son entreprise, les coordonnées de l'utilisateur à l'origine de la demande, ainsi que les détails du dossier. Le service Tulip attribuera à chaque dossier un numéro unique.
Reproduction des erreurs
Tulip être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le Client s'engage à coopérer et à travailler en étroite collaboration avec Tulip reproduire les erreurs, notamment en effectuant les opérations de diagnostic ou de dépannage qui lui seront raisonnablement demandées et qui s'avéreront appropriées. En outre, sous réserve de l'accord du Client au cas par cas, il pourra être demandé au Client ou à ses Utilisateurs de fournir un accès à distance au Tulip du Client et/ou à son système de bureau à des fins de dépannage.
Niveaux de gravité
Les erreurs reproductibles qui ne peuvent être résolues rapidement seront transmises aux niveaux supérieurs du service d'assistance Tulip afin de faire l'objet d'une enquête et d'une analyse plus approfondies. Les problèmes seront généralement classés et traités en fonction d'un niveau de gravité attribué, comme suit :
| Niveau de gravité | Description et exemples | Délai de réponse visé |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Gravité critique. Problème critique en production affectant tous les utilisateurs clients et nécessitant une résolution immédiate. La Tulip est hors service, inutilisable, inaccessible ou indisponible, ou bien Tulip dysfonctionnement empêche d'effectuer un travail utile sans qu'il soit possible de recourir à une solution de contournement. Seules les instances de production de la Tulip peuvent être classées dans cette catégorie. | 3 heures |
| Niveau 2 | Gravité majeure. Les fonctionnalités principales de la Tulip sont affectées ou l'on constate une baisse significative des performances. Le problème est persistant et touche de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités essentielles. Aucune solution de contournement raisonnable n'est disponible. | 1 jour ouvrable |
| Niveau 3 | Gravité moyenne. La Tulip rencontre un problème de performance ou un bug qui touche certains utilisateurs, mais pas tous. Le problème est localisé ou a un impact limité. Une solution de contournement à court terme est disponible, mais elle n'est pas évolutive. | 2 jours ouvrables |
| Niveau 4 | Gravité faible. Problème mineur ou défaut esthétique ayant peu ou pas d'impact sur le fonctionnement normal de la Tulip . Cela inclut les questions d'utilisation générale, les demandes de clarification concernant la documentation ou les problèmes isolés pour lesquels une solution de contournement raisonnable existe et qui n'affectent pas de manière significative la productivité. | 3 jours ouvrables |
Prise en charge à long terme (LTS)
Services d'assistance standard pour les versions LTS pendant 12 mois après la sortie de la version LTS suivante.
Articles exclus
La politique d'assistance ne couvre pas les abonnements à la Tulip fournis gratuitement à des fins d'évaluation ou de test et n'inclut aucun des éléments suivants :
- Aide pour la réinitialisation Tulip . Les utilisateurs doivent cliquer sur le lien « Mot de passe oublié ? » sur la page de connexion ou contacter leur administrateur système ;
- Aide concernant Tulip . Les utilisateurs doivent contacter leur administrateur système ;
- Assistance à la mise au point de personnalisations spécifiques au client ou à l'utilisateur ;
- Assistance concernantTulip , services, composants ou technologiesTulip , y compris, sans s'y limiter, la mise en œuvre, l'administration ou l'utilisation (ou la résolution des défauts ou des erreurs causés par) de technologies tierces telles que les bases de données, les réseaux informatiques ou les systèmes de communication ;
- Assistance à l'installation ou à la configuration de matériel, y compris, sans s'y limiter, les ordinateurs, les appareils mobiles, les disques durs, les périphériques réseau, les imprimantes ou tout autre appareil, ainsi que les pilotes de ces périphériques ;
- Résolution des erreurs ou des dysfonctionnements qui ne peuvent être reproduits par le service Tulip ;
- La résolution des erreurs ou des défauts résultant d'une négligence ou d'une faute du Client ou de ses Utilisateurs, ou d'un problème lié à l'environnement d'utilisation du Client ou de ses Utilisateurs ;
- Résolution des erreurs ou des défauts causés parTulip , services ou technologiesTulip ;
- la résolution des erreurs ou des défauts résultant d'un accident, d'une mauvaise utilisation ou d'une utilisation inappropriée ; ou
- Toute version du Tulip autre que la dernière version mineure.
Modifications apportées à la politique d'assistance
Tulip modifier la présente politique d'assistance à tout moment, à sa seule discrétion ; toutefois, toute réduction des droits à l'assistance ne prendra effet qu'au moment du renouvellement de l'abonnement alors en cours du client à la Tulip .
Obligations du client
Pour pouvoir bénéficier de l'assistance dans le cadre de ce programme d'assistance standard, le client doit :
- se procurer, installer et entretenir l'ensemble des équipements, lignes téléphoniques, interfaces de communication et autres matériels nécessaires au fonctionnement et à l'utilisation de la Tulip ;
- Effectuer le paiement de toutes les sommes incontestées et des frais applicables dus à Tulip; toutefois, si les parties ne parviennent pas à régler un litige relatif au paiement dans un délai de 90 jours, Tulip suspendre la fourniture de l'assistance jusqu'à ce que le litige soit résolu ;
- Veillez à ce que la Tulip soit utilisée conformément aux Tulip ;
- Veuillez vous assurer que la Tulip est utilisée sur un système d'exploitation pris en charge et, le cas échéant, avec un navigateur Web compatible ;
- Ne pas apporter, directement ou indirectement par l'intermédiaire d'un tiers, de modifications à la Tulip ;
- Coopérer de manière raisonnable avec le représentant du service clientèle et le personnel du support technique Tulippour le diagnostic de toute erreur ou de tout défaut ;
- Installez toutes les mises à jour requises ; et mettez gratuitement à la disposition de Tulip toutes les informations, installations et services raisonnablement nécessaires et demandés par Tulip permettre Tulip fournir l'assistance décrite dans les présentes, y compris, sans s'y limiter, l'accès à distance à l'environnement du Client si cela s'avère raisonnablement nécessaire.