Concevoir des logiciels de manière réfléchie : comment optimiser Frontline Operator

Au cours des dix ou vingt dernières années, notre société a perdu toute tolérance à l'égard des logiciels inutilisables. En tant que consommateurs, nous avons découvert ce qu'est une expérience utilisateur exceptionnelle grâce aux applications que nous utilisons au quotidien, et nous ne nous contentons plus d'expériences médiocres au travail.

Si je peux accomplir des tâches efficacement via une application sur mon téléphone à la maison, pourquoi ne pourrais-je pas effectuer une tâche similaire avec la même efficacité au travail ? Après tout, c’est souvent dans ce contexte que l’impact de ce manque d’efficacité est le plus flagrant. Qu'il s'agisse du temps nécessaire pour former un nouvel employé sur un marché du travail difficile, du temps passé à demander à quelqu'un de vous expliquer les choses, ou du temps que vous pourriez consacrer à des tâches plus cruciales, une entreprise peut quantifier les désagréments liés à la complexité d'un logiciel. En effet, une heure d'inefficacité par jour pour 200 opérateurs peut représenter jusqu'à l'équivalent du travail de 25 employés à temps plein perdu chaque année.

De simples erreurs liées à l'expérience utilisateur peuvent entraîner des pertes financières considérables. Imaginez les répercussions sur votre activité si un employé saisissait un chiffre erroné dans un formulaire, omettait une étape d'un processus, consultait des informations inexactes ou devait recommencer de zéro un inventaire crucial à cause d'une erreur. Dans votre atelier, il arrive sans doute que des données soient saisies de manière incorrecte, que des étapes non linéaires prêtent à confusion ou que des opérateurs doivent tout recommencer à cause d'une seule erreur.

Une façon d'améliorer ces expériences et de générer de nouveaux gains de temps consiste à concevoir des logiciels en tenant compte des besoins des travailleurs de première ligne. Heureusement, les fabricants sont mieux placés que la plupart des autres pour adopter une approche de conception, en utilisant des processus similaires à ceux du kaizen : rechercher des opportunités, se rendre sur le terrain (gemba) et mener des expériences pour en évaluer l'impact.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour concevoir des solutions en tenant compte des besoins des travailleurs de première ligne :

C'est vous qui connaissez le mieux vos processus, et en vous concentrant sur les tâches spécifiques, vous repérerez les moments qui semblent anormaux.

Lorsque vous évaluez les processus ou que vous effectuez une visite de votre atelier, prêtez attention aux points suivants :

• Pauses : ces moments où un opérateur essaie de se remémorer quelque chose qui lui trotte dans la tête ou cherche où trouver une information précise. Comment l'application pourrait-elle lui fournir ces informations afin qu'il n'ait pas à les chercher ?

• Tâches répétitives : ces moments où un opérateur effectue sans cesse la même action (comme remettre un document à son supérieur) sans que cela n'apporte de valeur ajoutée. Comment pourrait-on rendre cette tâche plus efficace ?

• Tâches manuelles: moments où un opérateur prend, par exemple, le temps de noter des informations. Comment pourriez-vous éviter les erreurs de saisie ?

• Tâches impliquant plusieurs personnes : les moments où une autre personne doit répondre à une question ou lorsqu’il y a un transfert concret entre deux tâches. Comment pouvez-vous vous assurer que chacun dispose des informations dont il a besoin ?

• Tâches impliquant différents appareils : situations dans lesquelles les informations ne circulent pas aussi librement qu'elles le pourraient entre deux systèmes numériques distincts. Comment pourrait-on les intégrer afin de disposer d'une source unique et fiable d'informations ?

• Tâches nécessitant une formation approfondie : les moments où il faut expliquer aux opérateurs comment trouver des informations spécifiques ou quelle est la prochaine étape. Comment pourriez-vous réduire la durée de la formation ?

• Les cas où une tâche s'est avérée trop difficile ou trop facile par rapport au risque potentiel : les utilisateurs devraient rencontrer des obstacles là où cela s'avère le plus efficace — pour valider des éléments qui pourraient s'avérer dangereux s'ils n'étaient pas vérifiés, et pouvoir passer rapidement et sans formalités administratives pour les tâches à faible impact. Comment pourriez-vous contribuer à rationaliser les tâches appropriées ?

• Les moments où l'utilisateur a les mains occupées : ces instants où un opérateur jongle avec trop de tâches et ne peut pas interagir avec son environnement aussi facilement qu'il le souhaiterait. Comment pourriez-vous lui permettre de poursuivre son travail plus facilement sans qu'il ait à s'interrompre ?

Ce ne sont là que quelques exemples, mais en analysant les raisons pour lesquelles ces situations peuvent se produire, vous pourrez déterminer comment rationaliser ces processus grâce à la conception de fiches de travail numériques optimisées et d'autres applications. Ce faisant, vous améliorerez l'expérience utilisateur.

L'un des aspects les plus intéressants des logiciels dans le secteur de la fabrication est qu'ils ne retiennent presque jamais toute l'attention de leurs utilisateurs. Après tout, vos opérateurs se concentrent spécifiquement sur la tâche principale à accomplir, comme l'assemblage ou le contrôle. Les logiciels restent souvent dans leur champ de vision périphérique, ce qui modifie la manière dont ils interagissent avec eux.

Réfléchissez aux questions suivantes et à la manière d'adapter votre logiciel en conséquence :

• De quel côté se trouvent généralement les interfaces ? Si, par exemple, les interfaces sont généralement situées à gauche de l'opérateur, il est logique de placer le bouton permettant de passer à l'action suivante en bas à droite de l'écran. Concevoir l'application de cette manière permet à l'utilisateur d'appuyer plus facilement sur le bouton du coin de l'œil, sans avoir à détourner le regard pour regarder directement l'application.

• L'utilisateur porte-t-il des lunettes de protection ou une visière ? : Dans ce cas, vous devrez peut-être ajuster les couleurs ou la taille du texte de l'application afin que les soignants puissent lire correctement les informations.

• Les mains de l'utilisateur se trouvent-elles dans une boîte à gants ? : Dans ce cas, vous devrez déterminer comment les opérateurs peuvent interagir avec l'application sans utiliser leurs mains. Par exemple, vous pourriez configurer le système de manière à ce que les tâches avancent à l'aide d'un minuteur ou d'une pédale.

• Y a-t-il un bourdonnement constant provenant de machines bruyantes ? Dans ce cas, une notification sonore risque de ne pas attirer l'attention de l'opérateur. Vous devrez plutôt mettre en place des alertes rédigées en caractères gras et suffisamment grandes pour être visibles du coin de l'œil.

• Comment et où l'utilisateur consulte-t-il ces informations ? Si , par exemple, l'opérateur se déplace avec une tablette tout en travaillant sur de grosses machines, le texte doit être suffisamment concis pour pouvoir être lu en marchant sans qu'il ne trébuche.

Ce sont des éléments qui n'apparaissent généralement pas dans un cahier des charges fonctionnel pour un logiciel, mais que l'on peut découvrir assez rapidement en se rendant sur le terrain — et des ajustements que l'on peut effectuer assez facilement grâce à une plateforme opérationnelle flexible destinée au terrain.

Une fois que vous disposez d'un prototype de votre nouvelle expérience, présentez-le à vos opérateurs et rendez-vous sur le terrain. Rendez-vous dans l'atelier ( emmenez un collègue pour vous aider à prendre des notes !) et observez comment les gens interagissent avec votre logiciel, mais veillez à aborder ce processus avec curiosité plutôt que dans un esprit de critique. Gardez à l'esprit que vous recherchez des possibilités d'améliorer votre interface.

Au fur et à mesure que vos processus évoluent et que de nouveaux cas d'utilisation apparaissent, vous découvrirez de nouvelles occasions d'apporter de la valeur ajoutée. Forts de votre connaissance des besoins et de l'environnement de vos opérateurs, réfléchissez à la manière dont vous pouvez assurer une cohérence entre ces nombreuses nouvelles expériences.

Tout comme nous cherchons tous les logos des sites web dans le coin supérieur gauche parce que la plupart des sites Internet les placent à cet endroit, vous pouvez contribuer à définir les attentes et à améliorer l'efficacité de vos opérateurs en adoptant des choix de conception cohérents. Tirez parti de mises en page standardisées, de règles de base concernant les formes et les couleurs des boutons, ainsi que de tailles de police uniformes pour simplifier la création de votre application et améliorer ainsi l'expérience des opérateurs. Le modèle de conception de la Tulip en est un exemple et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Vos opérateurs sont quotidiennement confrontés aux choix de conception, qu'il s'agisse de la conception de logiciels ou de processus sur support papier. Prenez de meilleures décisions en matière de conception en concevant vos solutions de manière ciblée pour les agents de terrain.