Diseño de software con un objetivo claro: cómo optimizar Frontline Operator

En las últimas dos décadas, como sociedad hemos perdido nuestra tolerancia colectiva hacia el software que no funciona bien. Hemos descubierto lo que es una experiencia de usuario excelente en las aplicaciones que utilizamos a diario como consumidores, y ya no estamos dispuestos a conformarnos con experiencias mediocres en el trabajo.

Si puedo hacer las cosas de forma eficiente con una aplicación en mi teléfono desde casa, ¿por qué no debería poder realizar una tarea similar de forma eficiente en el trabajo? Al fin y al cabo, a menudo resulta aún más evidente el impacto de esa falta de eficiencia en este contexto. Ya sea el tiempo que se tarda en incorporar a un nuevo empleado en un mercado laboral difícil, el tiempo que se dedica a pedirle a otra persona que te explique las cosas o el tiempo que podrías dedicar a tareas más importantes, una empresa puede cuantificar las molestias que supone un software difícil de usar. De hecho, una hora al día de ineficiencia para 200 operadores puede equivaler a hasta 25 empleados a tiempo completo de trabajo perdido cada año.

Unos simples errores en la experiencia del usuario pueden suponer una pérdida enorme de valor para la empresa. Piensa en el impacto que tiene en el negocio que una persona introduzca un dígito erróneo en un formulario, se salte un paso en un proceso, consulte información inexacta o tenga que volver a empezar desde cero un recuento de inventario crucial a causa de un error. En tu planta de producción, es probable que haya momentos en los que los datos se introduzcan de forma incorrecta, haya confusión en torno a pasos no lineales o los operarios tengan que volver a empezar desde cero a causa de un solo error.

Una forma de mejorar estas experiencias y generar nuevas eficiencias que permitan ahorrar tiempo es diseñar software pensando en los trabajadores de primera línea. Afortunadamente, los fabricantes están en mejor posición que la mayoría para pensar como lo hacen los diseñadores, utilizando procesos similares a los del kaizen: buscar oportunidades, acudir al gemba y experimentar para comprobar el impacto.

A continuación, te ofrecemos algunos consejos y buenas prácticas para diseñar teniendo en cuenta a los trabajadores de primera línea:

Tú eres quien mejor conoce tus procesos y, al prestar atención a las tareas concretas, detectarás los momentos en los que algo no va bien.

Cuando evalúes los procesos o recorras la planta de producción, presta atención a lo siguiente:

• Pausas: momentos en los que un operador puede estar tratando de recordar algo que tiene en mente o buscando a su alrededor dónde encontrar información concreta. ¿Cómo podría la aplicación proporcionarles la información necesaria para que no tengan que buscarla?

• Tareas repetitivas: momentos en los que un operario realiza la misma acción una y otra vez (como entregarle un papel a su supervisor) y eso no aporta ningún valor añadido. ¿Cómo se podría hacer esa tarea más eficiente?

• Tareas manuales: momentos en los que un operario, por ejemplo, dedica tiempo a anotar cosas. ¿Cómo se podrían evitar los errores en la introducción de datos?

• Tareas en las que intervienen varias personas: momentos en los que otra persona tiene que responder a una pregunta o en los que se produce un traspaso físico entre dos tareas. ¿Cómo puedes asegurarte de que cada persona disponga de la información que necesita?

• Tareas que implican el uso de distintos dispositivos: situaciones en las que la información puede no fluir con la mayor fluidez posible entre dos sistemas digitales diferentes. ¿Cómo se podrían integrar para compartir una única fuente de información fiable?

• Tareas que requieren una formación considerable: situaciones en las que hay que enseñar a los operadores cómo encontrar información concreta o qué pasos deben seguir a continuación. ¿Cómo se podría reducir el tiempo de formación?

• Situaciones en las que una tarea resultaba demasiado difícil o demasiado fácil en comparación con el riesgo potencial: los usuarios deberían encontrar obstáculos cuando sea más eficaz —para confirmar aspectos que podrían resultar peligrosos si no se revisaran— y poder avanzar con facilidad y sin trámites burocráticos en el caso de tareas de menor importancia. ¿Cómo se podrían agilizar las tareas adecuadas?

• Situaciones en las que el usuario tiene las manos ocupadas: momentos en los que un operario tiene demasiadas cosas entre manos y no puede interactuar con lo que le rodea con la facilidad que le gustaría. ¿Cómo se podría facilitarle la tarea para que pueda seguir trabajando sin tener que dejar lo que está haciendo?

Estos son solo algunos ejemplos, pero si analizas por qué se producen esas situaciones, podrás determinar cómo optimizar esos procesos mediante el diseño de instrucciones de trabajo digitales optimizadas y otras aplicaciones. De este modo, mejorarás la experiencia del usuario.

Uno de los aspectos más interesantes del software en el ámbito de la fabricación es que casi nunca acapara toda la atención de nadie. Al fin y al cabo, los operarios se centran específicamente en la tarea principal que tienen entre manos, como el montaje o la inspección. El software suele quedar en su campo de visión periférico, y eso modifica la forma en que interactúan con él.

Reflexiona sobre las siguientes preguntas y piensa en cómo adaptar tu software en consecuencia:

• ¿En qué lado suelen estar las interfaces?: Si, por ejemplo, las interfaces suelen estar a la izquierda del usuario, tiene sentido colocar el botón para la siguiente acción en la parte inferior derecha de la pantalla. Diseñar la aplicación de esta manera facilita que el usuario pulse el botón con la visión periférica, sin necesidad de desviar la mirada para fijarse directamente en la aplicación.

• ¿Lleva el usuario gafas protectoras o una pantalla facial?: En estos casos, es posible que tengas que ajustar los colores o el grosor del texto de la aplicación para que los trabajadores de primera línea puedan leerlo correctamente.

• ¿Tiene el usuario las manos en la guantera?: En estos casos, tendrás que determinar cómo pueden interactuar los operadores con la aplicación sin utilizar las manos. Por ejemplo, podrías configurarla de modo que las tareas avancen mediante un temporizador o un pedal.

• ¿Hay un zumbido constante de máquinas ruidosas?: En estos casos, es posible que una notificación sonora no llame la atención del operario. En su lugar, tendrás que configurar alertas con colores llamativos y lo suficientemente grandes como para que se puedan ver de reojo.

• ¿Cómo y dónde consulta el usuario la información?: Si , por ejemplo, el operario se desplaza con una tableta mientras trabaja con maquinaria pesada, el texto debe ser lo suficientemente conciso como para que pueda leerse sobre la marcha sin que tropiece.

Son aspectos que no suelen aparecer en los documentos de requisitos funcionales del software, pero que se pueden aprender con bastante rapidez al recorrer las instalaciones de la planta, y ajustes que se pueden realizar con bastante facilidad gracias a una plataforma flexible de operaciones de primera línea.

Una vez que tengas un prototipo de tu nueva experiencia, muéstraselo a tus operadores y ve al gemba. Dirígete a la planta de producción ( ¡llévate a alguien que te ayude a tomar notas!) y observa cómo interactúan las personas con tu software, pero asegúrate de abordar este proceso con curiosidad, en lugar de con una actitud correctiva. Ten en cuenta que lo que buscas son oportunidades para mejorar tu interfaz.

A medida que tus procesos evolucionen con el tiempo y surjan nuevos casos de uso, descubrirás nuevas oportunidades para aportar valor. Aprovecha tu conocimiento de las necesidades y el entorno de tus operadores para plantearte cómo puedes garantizar la coherencia en todas esas nuevas experiencias.

Del mismo modo que todos buscamos los logotipos de los sitios web en la esquina superior izquierda porque la mayoría de las páginas de Internet los tienen ahí, tú puedes ayudar a definir las expectativas y mejorar la eficiencia de tus operadores tomando decisiones de diseño coherentes. Aprovecha los diseños estandarizados, las normas básicas sobre las formas y los colores de los botones, y los tamaños de fuente uniformes para simplificar la creación de tu aplicación y mejorar la experiencia del operador en el proceso. La plantilla de diseño de la Tulip es un ejemplo de ello y se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de su empresa.

Las decisiones de diseño afectan a tus operarios a diario, ya se trate del diseño de un software o de un proceso en papel. Toma mejores decisiones de diseño pensando específicamente en el trabajador de primera línea.