Última actualización: 5 de noviembre de 2025
Nota importante: El idioma oficial de todos Tulip y demás documentos legales es el inglés, que prevalecerá sobre cualquier otro idioma utilizado en cualquier documento traducido.
General
El presente Programa de Asistencia Estándar está sujeto a las Tulip de servicioTulip o, en caso de que el Cliente y Tulip negociado y formalizado por separado un contrato relativo a la Tulip , a dicho contrato independiente (las Condiciones de servicio o dicho contrato independiente, según corresponda, denominados en lo sucesivoTulip ). Todos los términos definidos que se utilicen en el presente documento tendrán el significado que se les atribuye en las Tulip , salvo que se defina expresamente lo contrario en el presente documento.
Mientras el cliente mantenga una suscripción de pago a Tulip , los servicios de asistencia que Tulip pone Tulip disposición en virtud de este Programa de Asistencia Estándar se prestarán sin coste adicional. La asistencia está disponible los días laborables durante el horario de asistencia estándar Tulip. La asistencia no incluye asistencia técnica in situ, formación, servicios profesionales ni gastos relacionados a cargo del cliente, ni asistencia para Tulip para la que no haya adquirido una suscripción, y excluye expresamente los elementos enumerados en la sección «Elementos excluidos» que figura a continuación.
Un representante del servicio de Tulip hará todo lo comercialmente posible por responder a los clientes y se esforzará, dentro de lo comercialmente razonable, por resolver con prontitud cada caso presentado por el cliente de conformidad con este Programa de Asistencia Estándar. El tiempo real de resolución dependerá de la naturaleza del caso y de la solución. La resolución puede consistir en una corrección, una solución alternativa u otra solución, según lo determine Tulipde forma razonable.
Tulip utilizar la información técnica facilitada por el Cliente y sus Usuarios en relación con la Tulip en el marco de los casos presentados por el Cliente y sus Usuarios, incluyendo el soporte técnico y el desarrollo de productos. Como parte de la resolución de dichos casos, Tulip poner a disposición listas de errores, listas de funciones previstas y otros materiales complementarios, todos los cuales constituyen Información Confidencial de Tulip respecto a los cuales Tulip no Tulip declaración ni garantía alguna.
Nota importante: El idioma oficial de todos Tulip y demás documentos legales es el inglés, que prevalecerá sobre cualquier otro idioma utilizado en cualquier documento traducido.
Horario de atención al cliente
- El horario habitual del servicio de asistencia en EE. UU. es de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora del Este), de lunes a viernes.
- El horario habitual del servicio de asistencia para la región EMEA es de 9:00 a 17:00 (hora central europea), de lunes a viernes.
Presentar un caso
El cliente puede registrar una incidencia con Tulip siguiente Tulip : el cliente debe enviar las incidencias desde la Tulip utilizando la función de solicitud de asistencia Tulip . Al enviar la incidencia, se le pedirá al cliente que facilite el nombre de su empresa, los datos de contacto del usuario que envía la incidencia y los detalles de la misma. El servicio Tulip asignará a cada incidencia un número de referencia único.
Reproducción de errores
Tulip poder reproducir los errores para poder resolverlos. El Cliente se compromete a cooperar y a colaborar estrechamente con Tulip reproducir los errores, lo que incluye la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas, según se solicite de forma razonable y resulte apropiado. Asimismo, previa aprobación del Cliente en cada caso concreto, se podrá solicitar al Cliente o a sus Usuarios que faciliten acceso remoto a la Tulip del Cliente y/o a su sistema de escritorio con el fin de resolver los problemas.
Niveles de gravedad
Los errores reproducibles que no puedan resolverse con rapidez se remitirán a los niveles superiores del servicio de atención Tulip para su posterior investigación y análisis. Por lo general, los problemas se clasificarán y gestionarán según el nivel de gravedad que se les asigne, de la siguiente manera:
| Nivel de gravedad | Descripción y ejemplos | Tiempo de respuesta previsto |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Gravedad crítica. Problema crítico de producción que afecta a todos los usuarios del cliente y que requiere una solución inmediata. La Tulip está inactiva, no funciona, es inaccesible o no está disponible, o bien el mal funcionamiento de la Tulip impide realizar un trabajo útil sin que exista una solución alternativa. Solo las instancias de producción de la Tulip pueden clasificarse de esta manera. | 3 horas |
| Nivel 2 | Gravedad grave. Se ve afectada una funcionalidad fundamental de la Tulip o se produce una disminución significativa del rendimiento. El problema es persistente y afecta a muchos usuarios o a una funcionalidad fundamental. No existe ninguna solución alternativa razonable. | 1 día laborable |
| Nivel 3 | Gravedad media. La Tulip presenta un problema de rendimiento o un error que afecta a algunos usuarios, pero no a todos. El problema es localizado o tiene un impacto aislado. Existe una solución provisional a corto plazo, pero no es escalable. | 2 días laborables |
| Nivel 4 | Gravedad baja. Problema menor o defecto estético con un impacto mínimo o nulo en el funcionamiento normal de la Tulip . Incluye preguntas generales sobre el uso, aclaraciones sobre la documentación o problemas aislados para los que existe una solución alternativa razonable y que no afectan de manera significativa a la productividad. | 3 días laborables |
Soporte a largo plazo (LTS)
Servicios de soporte estándar para las versiones LTS durante 12 meses tras el lanzamiento de la siguiente versión LTS.
Artículos excluidos
La Política de asistencia no cubre las suscripciones a la Tulip que se proporcionan de forma gratuita con fines de evaluación o prueba, y no incluye ninguno de los siguientes aspectos:
- Ayuda para restablecer Tulip . Los usuarios deben hacer clic en el enlace «¿Ha olvidado su contraseña?» de la página de inicio de sesión o ponerse en contacto con su administrador del sistema;
- Ayuda con Tulip . Los usuarios deben ponerse en contacto con su administrador del sistema;
- Asistencia en el desarrollo de personalizaciones específicas para el cliente o el usuario;
- Asistencia relacionada conTulip , servicios, componentes o tecnologíasTulip , incluyendo, entre otros, la implementación, la administración o el uso (o la resolución de defectos o errores causados por) de tecnologías de terceros, tales como bases de datos, redes informáticas o sistemas de comunicaciones;
- Asistencia en la instalación o configuración de hardware, incluyendo, entre otros, ordenadores, dispositivos móviles, discos duros, dispositivos de red, impresoras u otros dispositivos, así como los controladores de dichos dispositivos;
- Resolución de errores o defectos que el servicio de atención Tulip de Tulip no pueda reproducir;
- Resolución de los errores o defectos causados por la negligencia o la conducta indebida del Cliente o de sus Usuarios, o por fallos en el entorno de uso del Cliente o de sus Usuarios;
- Resolución de errores o defectos causados porTulip , servicios o tecnologíasTulip ;
- La resolución de errores o defectos debidos a un accidente, un uso indebido o un manejo incorrecto; o
- Cualquier versión del Tulip que no sea la versión más reciente.
Modificaciones en la política de asistencia
Tulip modificar la presente Política de asistencia periódicamente a su entera discreción; no obstante, cualquier reducción en los derechos de asistencia no entrará en vigor hasta la renovación de la suscripción vigente en ese momento del Cliente a la Tulip .
Obligaciones del cliente
Para poder optar a la asistencia en el marco de este Programa de Asistencia Estándar, el Cliente deberá:
- Adquirir, instalar y mantener todo el equipo, las líneas telefónicas, las interfaces de comunicación y el resto del hardware necesario para el funcionamiento y el uso de la Tulip ;
- Abone todos los pagos no impugnados y las tasas aplicables adeudadas a Tulip; no obstante, si las partes no logran resolver una controversia sobre el pago en un plazo de 90 días, Tulip suspender la prestación de asistencia hasta que se resuelva la controversia;
- Asegúrese de que la Tulip se utilice de conformidad con las Tulip ;
- Asegúrese de que la Tulip se utilice en un sistema operativo compatible y, si procede, en un navegador web compatible;
- No realizar, ni directa ni indirectamente a través de terceros, ninguna modificación en la Tulip ;
- Colaborar de forma razonable con el representante del servicio de atención al cliente Tulipy con el personal de asistencia técnica en el diagnóstico de cualquier error o defecto;
- Instale todas las actualizaciones necesarias; y ponga a disposición de Tulip, de forma gratuita, toda la información, las instalaciones y los servicios que Tulip requiera y solicite razonablemente Tulip Tulip asistencia descrito en el presente documento, incluido, entre otros, el acceso remoto al entorno del Cliente si fuera razonablemente necesario.