ここ10年から20年の間に、社会全体として、使い勝手の悪いソフトウェアに対する寛容さは失われてきました。私たちは消費者として、日常生活で使うアプリを通じて優れたユーザー体験とはどのようなものかを目の当たりにしてきたため、仕事において平凡な体験に我慢することはもはやありません。
自宅でスマホのアプリを使って効率的に作業ができるのなら、職場でも同様のタスクを効率的にこなせないはずがない。何しろ、職場という環境では、その非効率性がもたらす影響がより明確に表れることが多いのだから。人材不足の厳しい労働市場で新入社員の研修に費やす時間、他の人に説明を求める時間、あるいはもっと重要な業務に充てられるはずの時間など、ソフトウェアの使い勝手の悪さがもたらす煩わしさは、企業として数値化することができます。実際、200人のオペレーターが1日1時間ずつ非効率な作業を行うと、年間で最大25人分のフルタイム従業員に相当する労働力が無駄になっている計算になります。
ユーザー体験における些細なミスが、ビジネスに甚大な損失をもたらす可能性があります。フォームに間違った数字を入力したり、プロセスの手順を一つ飛ばしてしまったり、不正確な情報を参照してしまったり、あるいはミスによって重要な在庫棚卸しを最初からやり直さなければならなくなったりした場合、それがビジネスに与える影響を考えてみてください。現場では、データが誤って入力されたり、非線形な手順に混乱が生じたり、あるいはたった一つのミスで作業員が最初からやり直さなければならなくなったりする場面が、おそらく頻繁に発生しているはずです。
こうした体験を改善し、新たな時間短縮効果を生み出す一つの方法は、現場の従業員を念頭に置いてソフトウェアを設計することです。幸いなことに、製造業者は「カイゼン」と同様のプロセス――改善の機会を探し、現場に足を運び、実験を通じてその効果を確認する――を活用することで、デザイナーのような視点を持つのに他業界よりも適した立場にあります。
現場の従業員を念頭に置いてデザインを行うためのヒントとベストプラクティスをいくつかご紹介します：
1. プロセスを改善する機会を探す
自社の業務プロセスを最もよく理解しているのは御社です。具体的な業務に目を向けることで、何かおかしいと感じる瞬間が自然と見えてくるはずです。
プロセスを評価したり、現場を巡回したりする際は、以下の点に注意してください：
「間」：オペレーターが記憶をたどったり、特定の情報をどこで見つけられるか周囲を見回したりしている瞬間。アプリは、オペレーターがわざわざ探す必要がないよう、どのように情報を補完できるだろうか？
反復作業：作業員が同じことを何度も繰り返している（例えば、上司に紙片を手渡すなど）が、それ自体に付加価値がない場面。その作業をどのように効率化できるだろうか？
手作業：例えば、オペレーターが記録に時間を費やしているような場面。データ入力のミスをどのように防げばよいでしょうか？
複数人が関わる業務：他の人が質問に答える必要がある場合や、2つの業務間で物理的な引き継ぎが行われる場面。各人が必要な情報を確実に得られるようにするにはどうすればよいでしょうか？
異なるデバイスを跨ぐタスク：2つの異なるデジタルシステム間で、情報が本来あるべきほど円滑に共有されていない可能性がある場面。これらを統合し、単一の信頼できる情報源を共有するにはどうすればよいでしょうか？
十分なトレーニングを必要とする業務： オペレーターに対して、特定の情報の探し方や次の手順を指導しなければならない場面 。トレーニング時間を短縮するにはどうすればよいでしょうか？
リスクの可能性に比べてタスクが難しすぎたり、簡単すぎたりしたケース：ユーザーは 、最も効果的な場面で「摩擦」を感じるべきです。 つまり、確認を怠ると危険を伴う事項については確認を求め、影響の小さい事項については煩雑な手続きなしにスムーズに処理できるようにすべきです。適切なタスクの効率化をどのように支援できますか？
ユーザーの手がふさがっている時： 作業者が多くのことを同時にこなそうとしており、周囲の物事と思うようにやり取りできない状況 。作業を中断することなく、スムーズに作業を進められるようにするにはどうすればよいでしょうか？
これらはほんの一例に過ぎませんが、そもそもなぜこうした状況が発生しているのかを分析することで、最適化されたデジタル作業手順書やその他のアプリケーションを設計し、これらのプロセスを効率化する方法を見出すことができます。そうすることで、ユーザー体験の向上につながります。
2. 物理的な職場環境の細部にまで気を配る
製造現場におけるソフトウェアの最も興味深い点の一つは、それがほとんどの場合、誰かの全注意を引きつけていないということだ。何しろ、作業員は組み立てや検査といった目の前の主要な作業に集中している。ソフトウェアは往々にして彼らの視野の端に留まっており、それがソフトウェアとの関わり方に変化をもたらす。
以下の質問について検討し、それに応じてソフトウェアをどのように調整すべきか考えてみてください：
インターフェースは通常、画面のどの位置に配置されますか？：例えば、インターフェースが通常オペレーターの左側にある場合、次の操作を行うボタンを画面の右下に配置するのが理にかなっています。このようにアプリを設計することで、ユーザーはアプリに視線を向ける必要がなく、周辺視野でボタンを操作しやすくなります。
ユーザーはゴーグルやフェイスシールドを着用していますか？： このような場合 、現場の作業員が文字を正しく読み取れるよう、アプリ内の文字の色や太さを調整する必要があるかもしれません。
ユーザーの手はグローブボックスの中にあるのでしょうか？： そのような場合は 、操作者が手を使わずにアプリケーションを操作する方法を検討する必要があります。例えば、タイマーやフットペダルを使ってタスクを進められるように設定することができます。
騒がしい機械の絶え間ないうなり音が聞こえていませんか？：このような場合、通知音だけでは作業員の注意を引くことができない可能性があります。その代わりに、目立つ色で表示され、視界の端でも一目で確認できるほど大きなアラートを設定する必要があります。
ユーザーはどのような方法で、どこで情報を閲覧しているか？： 例えば、オペレーターが大型機械の作業中にタブレットを持って歩き回っている場合 、移動中でもつまずくことなく読めるよう、文章は簡潔でなければならない。
これらは、ソフトウェアの機能要件書にはあまり記載されないような事項ですが、現場を回ればすぐに把握できるものであり、柔軟性の高い現場業務プラットフォームを使えば、比較的容易に調整を加えることができます。
3. 実環境での使いやすさを検証する
新しい体験のプロトタイプが完成したら、それを担当者に提示し、現場へ赴きましょう。現場（ メモを取る手伝いをしてくれるパートナーを連れて行きましょう！）へ行き、人々がソフトウェアとどのようにやり取りしているかを観察してください。ただし、このプロセスに臨む際は、指摘するのではなく、好奇心を持って接するように心がけてください。インターフェースを改善する機会を探しているのだということを忘れないでください。
オペレーターが遂行すべき明確なタスクを用意し、観察中は最初は黙って見守ってください。その後、将来の可能性ではなく、過去の行動について偏りのない質問を投げかけ、必要な点について掘り下げていきます。以下に、それを効果的に行うためのヒントをいくつか紹介します：
具体的に尋ねる： 最も正確な回答を得るために、必要な時間的背景を提示してください 。例えば、「ここ数週間で、この作業を何回行いましたか？」といった質問を投げかけてみてください。
中立的な態度を保つ： 言葉の選び方が、オペレーターに特定の反応を引き出さないように注意してください 。例えば、「そのボタンを押したら、どのような結果になると思っていましたか？」といった質問を投げかけてみましょう。
決めつけずに、 その作業を行う人が自身の感情を言葉で表現できる機会を与えてください。 「その作業を行う上で、どのような点が簡単でしたか、あるいは難しかったですか？」といった質問を投げかけてみましょう。
インターフェースの要素に名前をつけないでください： オペレーターは、アプリ体験の各要素について独自の用語を使っている可能性があることを念頭に置いてください 。「画面の横にあるこの部分、これは何ですか？」といった質問を投げかけてみましょう。
参加者の言葉遣いに合わせましょう： オペレーターが好む表現を把握したら 、その後の会話ではその表現を使い続けましょう。「先ほどおっしゃっていた写真についてですが…？」といった質問をしてみてください。
答えを限定しないようにする： 単純な「はい」か「いいえ」で答えられる質問は避けましょう。 代わりに、次のような質問をしてみてください。「このツールを使わずに、普段ならこの作業をどのように行いますか？」
フォローアップ： オペレーターに、説明している体験についてさらに詳しく話してもらうよう促しましょう 。「その様子を見せていただけますか？」といった質問をしてみてください。
このプロセスを終えた後も、オペレーターの最新のニーズに応えられるよう、ソフトウェアの改良と改善を続けてください。
意図を持って設計し、スケーラビリティを推進する
プロセスが時間の経過とともに変化し、新たなユースケースが生まれるにつれ、価値を提供する新たな機会が見えてくるでしょう。オペレーターのニーズや環境に関する知識を活かし、こうした数多くの新しい体験において、いかに一貫性を確保できるかを検討してください。
インターネット上のほとんどのサイトが左上にロゴを配置しているため、私たちも自然と左上を目にするように、一貫したデザイン方針を定めることで、オペレーターの期待値を明確にし、業務効率を向上させることができます。標準化されたレイアウト、ボタンの形状や色に関する基本ルール、統一されたフォントサイズを活用することで、アプリ構築を簡素化し、その過程でオペレーターの体験を向上させることができます。Tulip 「デザインテンプレート」はその一例であり、各企業の特定のニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。
ソフトウェアの設計であれ、紙ベースのプロセスであれ、現場の従業員は日々、設計上の判断の影響を受けています。現場の従業員を念頭に置いて意図的に設計することで、より良い設計判断を下すことができます。
従業員を競争優位性に変える
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