サポートポリシー |Tulip

最終更新日：2025年11月5日

重要なお知らせ：すべてのTulip およびその他の法的文書における公用語は英語であり、翻訳文書で使用されている他のいかなる言語よりも優先されます。

概要

本標準サポートプログラムは、Tulip 、またはお客様Tulip Tulip に関して別途協議し締結Tulip 契約Tulip 、当該別途契約（以下、本規約において、利用規約または当該別途契約を、適用されるものに応じて「Tulip といいます）に従うものとします。本規約で使用されるすべての定義用語は、本規約において明示的に別段の定義がなされていない限り、Tulip 当該用語に与えられた意味を有するものとします。

お客様がTulip 有料サブスクリプションをご利用中、本標準サポートプログラムに基づきTulip 提供するサポートサービスは、追加料金なしで提供されます。サポートは、Tulipサポート時間内の平日にご利用いただけます。サポートには、オンサイト技術サポート、トレーニング、プロフェッショナルサービス、および関連する実費は含まれません。また、サブスクリプションを購入していないTulip サポートも対象外であり、以下の「対象外項目」に記載されている項目は明示的に除外されます。

Tulip 担当者は、本標準サポートプログラムに従い、お客様からの問い合わせに対して商業的に合理的な努力をもって対応し、お客様から提出された各案件を速やかに解決するために商業的に合理的な努力を尽くします。実際の解決にかかる時間は、案件の性質および解決方法によって異なります。解決策としては、Tulip合理的に判断した修正、回避策、またはその他の解決策が含まれる場合があります。

Tulip 、お客様およびそのユーザーから提供されたTulip 技術情報を、お客様およびそのユーザーから寄せられた案件の対応（製品サポートや開発を含む）に関連してTulip 。案件の解決の一環として、Tulip バグリスト、機能計画リスト、その他の補足資料を提供Tulip 、これらはすべてTulip 機密情報でありTulip Tulip これらについていかなる表明または保証Tulip 。

サポート受付時間

米国における標準的なサポート対応時間は、月曜日から金曜日の午前8時から午後6時（米国東部標準時）です。
EMEA地域の標準サポート時間は、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時（中央ヨーロッパ夏時間）です。

ケースの提出

お客様は、Tulip チケットを送信できます。お客様は、Tulip 「サポートリクエスト」機能を使用して、Tulip Tulip チケットを送信する必要があります。チケット送信の際、会社名、チケットを送信するユーザーの連絡先情報、およびチケットの詳細情報の入力が求められます。Tulip 、各チケットに固有のチケット番号を割り当てます。

エラーの再現

Tulip 、エラーを解決するために、その再現が可能でTulip 。お客様は、Tulip 緊密に連携し、エラーTulip 協力することに同意するものとします。これには、合理的な範囲で要請され、かつ適切な診断やトラブルシューティングの実施が含まれます。また、ケースバイケースでお客様の承認を得た上で、トラブルシューティングの目的で、お客様またはそのユーザーに対し、Tulip システムへのリモートアクセスを提供するよう依頼する場合があります。

深刻度レベル

速やかに解決できない再現可能なエラーについては、Tulip 内の上位部署にエスカレーションされ、さらなる調査と分析が行われます。問題は、一般的に以下のとおり、割り当てられた深刻度レベルに基づいて分類・対応されます：

深刻度レベル	説明と例	目標応答時間
レベル1	重大度：クリティカル。すべての顧客ユーザーに影響を及ぼす重大な本番環境の問題であり、直ちに対処が必要です。Tulip ダウンしている、動作しない、アクセスできない、または利用できない状態にあるか、Tulip 機能不全により、回避策がなく実務が遂行できない状態です。この分類に該当するのは、Tulip インスタンスのみです。	3時間
レベル2	重大な深刻度。Tulip 主要な機能に影響が出ているか、または著しいパフォーマンスの低下が生じている。問題は継続しており、多数のユーザーや主要な機能に影響を及ぼしている。妥当な回避策は存在しない。	1営業日
レベル3	深刻度：中。Tulip 、一部のユーザー（全ユーザーではない）に影響を及ぼすパフォーマンスの問題またはバグが発生しています。この問題は特定の部分に限定されているか、影響範囲が限定的です。短期的な回避策はありますが、スケーラブルではありません。	2営業日
レベル4	深刻度：低。Tulip 通常の動作にほとんど、あるいは全く影響を与えない軽微な問題や外観上の不具合。一般的な使用方法に関する質問、ドキュメントの解釈に関する問い合わせ、あるいは妥当な回避策が存在し、生産性に実質的な影響がない孤立した問題などが含まれます。	3営業日

長期サポート (LTS)

標準サポートサービスは、次のLTSリリースの公開後12か月間、当該LTSリリースに対して提供されます。

除外項目

本サポートポリシーは、評価またはテスト目的で無償提供されるTulip サブスクリプションには適用されず、以下のいずれにも該当しません：

Tulip に関するサポート。ユーザーは、ログインページの「パスワードをお忘れですか？」リンクをクリックするか、システム管理者に連絡してください。
Tulip に関するサポート。ユーザーはシステム管理者に連絡してください；
顧客やユーザーに合わせたカスタマイズ開発の支援；
Tulip 、サービス、コンポーネント、または技術に関するサポート。これには、データベース、コンピュータネットワーク、通信システムなどのサードパーティ製基盤技術の導入、管理、使用（またはそれらに起因する不具合やエラーの解決）が含まれますが、これらに限定されません。
コンピュータ、モバイル端末、ハードディスク、ネットワーク機器、プリンター、その他の機器、またはそれらの機器用ドライバーを含む（これらに限定されない）ハードウェアのインストールまたは設定に関する支援；
Tulip では再現できないエラーや不具合の解決；
お客様またはそのユーザーの過失、不正行為、もしくはお客様またはそのユーザーの利用環境上の不具合に起因するエラーまたは不具合の解決；
Tulip 、サービス、または技術に起因するエラーや不具合の解決；
事故、乱用、または不適切な使用に起因する不具合や欠陥の解決；または
最新の小バージョン以外の、Tulip のすべてのバージョン。

サポートポリシーの変更

Tulip 、独自の裁量により、本サポートポリシーを随時変更Tulip 。ただし、サポート内容の縮小については、お客様がTulip について現在契約中のサブスクリプションが更新されるまで、その変更は適用されません。

顧客の義務

本標準サポートプログラムによるサポートを受けるには、お客様は以下の条件を満たす必要があります：

Tulip 運用および利用に必要なすべての機器、電話回線、通信インターフェース、その他のハードウェアを調達、設置、および保守すること；
Tulip未払いの未争議金および適用される手数料の全額を支払うものとする。ただし、当事者間で支払いの争議が90日以内に解決されない場合、Tulip 当該争議が解決されるまでサポートの提供を停止Tulip 。
Tulip に従って使用されることを確認してください；
Tulip 、サポート対象のオペレーティングシステムおよび（該当する場合は）ウェブブラウザ上で使用されていることを確認してください；
Tulip に対し、直接的または間接的に、第三者を介して、いかなる変更も行わないこと；
エラーや不具合の診断にあたり、Tulipカスタマーサポート担当者および技術サポート担当者と適切に協力すること；
必要なすべての更新プログラムをインストールすること。また、Tulip 本契約に記載されたサポートTulip Tulip 合理的に必要とし、かつ要請するすべての情報、設備、およびサービスを、無償でTulip提供すること。これには、合理的に必要とされる場合、お客様の環境へのリモートアクセスを含むが、これに限定されない。