1つのグラフで解説する「ヒューマン・パフォーマンス」

この記事は、人間がいつ、なぜミスを犯すのかを理解するための、シンプルでありながら不可欠な概念を紹介することで、業務における人間のパフォーマンスを最大限に引き出すお手伝いをすることを目的としています。

最後に、これらの概念をすべて1つのグラフにまとめます。このグラフを活用すれば、業務における人的ミスの原因を特定し、オペレーターの能力を補完することで、業務効率の向上を図ることができます。

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心理学および経営学における最近の研究では、ラスムッセンが提唱した人間のパフォーマンスに関する3つのモードのモデルがさらに発展させられている。これらの各モードは、人間がどのように仕事を行うかの根底にある一連の行動や反応を説明している。

これらの動作モードを理解することが、人的ミスを理解するための鍵となります。

スキルに基づくパフォーマンス

「スキルに基づくパフォーマンス（SBP）」とは、労働者がほとんど意識することなく業務を遂行する状況を指します。SBPは通常、特定の作業における豊富な経験の結果として生じます。

スキルベースのモードで行動する際、個人は「あらかじめプログラムされた一連の行動」に依存し、「注意資源をほとんど、あるいはまったく割り当てない」。

SBPとは、 自転車に乗ることやタイピング、手書きなど、 私たちが無意識 に行う行動のような ものだと考えてください。

知識に基づくパフォーマンス

その名称から、知識に基づくパフォーマンスは誤解されがちである。

エネルギー省（DOE）の「ヒューマン・パフォーマンス基準」によれば、「『知識に基づくモード』と表現される状況は、『知識の欠如』モードと呼ぶほうが適切かもしれない」。これは、まったく見知らぬ状況に直面するなど、自分が何をしているのかわからないときに、私たちは知識に基づくパフォーマンスに頼るためである。

こうした場合、私たちは既存の知識を頼りにします。パターンを探し、他の課題から学んだ枠組みを目の前の状況に当てはめるのです。

ルールに基づくパフォーマンス

ルールに基づくパフォーマンス（RBP）は、状況の変化によって個人がスキルに頼れなくなった場合に適用されます。このパフォーマンスモードでは、作業者は、書面や記憶にあるルールを適用して、不慣れな状況に対処します。状況の一部が習得済みのスキルと一致する場合、作業者はスキルに基づく行動に切り替えます。一致しない場合は、外部の情報源を参照します。

ルールに基づくパフォーマンスを、「もし～なら、それなら～」という一連の意思決定として捉えることもできます。状況がある状態であれば、その場合は 所定の行動が取られることになります。

パフォーマンスのモードごとに、それに対応するエラーのモードが存在します。このセクションでは、パフォーマンスの種類によって、どのようなエラーが生じるのかについて説明します。

技能に基づくミス：不注意

スキルベースのパフォーマンスモードで作業している際、ミスのほとんどは不注意に起因しています。これは、「オートパイロット」状態に陥りやすく、状況やタスクの変化を見逃してしまいがちだからです。

技能に基づくミスの例としては、シリアルにオレンジジュースをかけてしまったり、仕事帰りの用事を済ませる際に、スーパーへ寄らずにまっすぐ家に帰ってしまうことなどが挙げられます。

製造現場では、作業員が反復的な作業を行う際や、新しい工程や製品ラインへの移行時に、特に技能に起因するミスを起こしやすい。

知識に基づく誤り：不正確な心的イメージ

知識に基づくパフォーマンスは、個人がその課題をどのように理解しているかに依存するため、多くの誤りはその理解の欠陥に起因しています。未知の状況に対処せざるを得なくなったとき、人は状況を把握し、現場の実情に応じて対応するのではなく、自分が知っていることに頼ってしまうものです。私たちは、未知の状況に対して既知のパターンを当てはめてしまうのです。

このようなミスは製造現場ではよく見られます。例えば、予期せぬ稼働停止が発生した際、エンジニアは、機械の性能に関する既存のデータをすべて評価することなく、過去に効果のあった解決策に安易に頼ってしまうことがあります。

ルールに基づくエラー：誤った選択

ルールに基づくエラーには、選択が関わっています。

個人は「もし～なら～する」という一連の意思決定プロセスに基づいて行動しているため、規則の誤解や所定の手順からの逸脱がミスにつながります。DOEが述べているように、

このグラフは、さまざまなパフォーマンスモードと、それに関連するエラーを視覚的に把握するのに役立ちます。

このグラフの2つの軸は「親しみ」と「注目度」であり、それぞれゼロから離れるほど値が大きくなります。

物事への習熟度が最も高く、注意力が最も低い状況では、スキルに基づくパフォーマンスが見られます。つまり、物事をよく知っていればいるほど、それに注意を向ける必要は少なくなります。タスクに注ぐ注意が少なければ少ないほど、ミスが見逃されやすくなるのです。

一方、知識に基づくパフォーマンスもあります。ここでは、慣れが最も低いため、かえって注意力が集中します。ここでミスが発生するのは、その注意力にもかかわらず起こります。多くの場合、そのタスクに対する明確なイメージが頭の中にないか、あるいは既存のモデルが目の前の状況に適していないことが原因です。

その中間に位置するのが、ルールに基づくパフォーマンスです。この場合、注意と慣れが同程度に求められます。ここでは、ルールや一連の動作を誤って解釈することで、ミスが生じます。

工場を動かしているのは人です。機械やシステムも役立ちますが、問題に気づき、その場で対応し、生産を止めずに進め続けるのは人なのです。生産性が低下する場合、その原因は努力不足にあることはめったになく、たいていは何かが邪魔をしているからです。

1. 安全
人が安全だと感じられなければ、何事もうまくいきません。床が散らかっていたり、作業に危険を感じたりすると、注意は仕事ではなく自己防衛に向いてしまいます。基本的なことが重要です。通路をすっきりさせ、防護柵を適切に設置し、ヒヤリハットを迅速に報告し、問題を素早く解決する仕組みを整えることです。従業員が職場環境を信頼できれば、リラックスして仕事をきちんとこなせるようになります。

2. 効率性
工場での無駄の半分は、必要な時に必要なものが手に入らないことに起因しています。工具の不足、仕様の不一致、引き継ぎの不備などです。こうした摩擦を取り除けば取り除くほど、生産性は向上します。デジタル化された指示やプロンプトも役立ちますが、真の効果は、作業そのものが、それを行う人々にとって理にかなったものであることを確実にすることにあります。

3. 組織風土
何か問題が発生した際の従業員の対応を見れば、その組織の風土がどのようなものかがわかります。問題を隠そうとするなら、それは問題です。問題について話し合い、解決に向けて協力するならば、組織は健全な状態にあると言えます。誰かが危険を発見したり、業務停止を防いだりした際には、率直で誠実な「ありがとう」といった称賛が役立ちます。それこそが、時間をかけて従業員の賛同を築き上げていくのです。

4. 現場での学習（
） 現場の状況は絶えず変化しています。新しいロット、新しい仕様、新しい機械。学習が教室でのみ行われるようでは、常に後れを取ることになります。作業現場で、短い動画や指示、チェックリストを活用して、その場で学習を行うほうが効果的です。実際の業務と結びついているため、そのほうが知識が定着しやすくなります。

5. リーダーシップ
優れたリーダーは現場に密着しています。彼らは部下の声に耳を傾け、障害を取り除き、物事がうまくいかない時には部下を力強く支えます。単に成果だけを数えるのではなく、何がその妨げになっているのかを問いかけます。現場の担当者がその姿勢を目の当たりにすると、問題を回避して仕事をするのではなく、早い段階で問題を報告するようになります。そうして初めて、パフォーマンスは真に向上し始めるのです。

この点をより深く理解するために、さまざまな製造プロセスをこのグラフにどのように当てはめることができるか考えてみてください。

「技能に基づく業務」には、手作業による組み立て、日常的なメンテナンス、機械の切り替え作業、そしてオペレーターやエンジニアが毎日、あまり深く考えずにこなしているその他のあらゆる業務が含まれます。最も経験豊富な作業者でさえ、不注意によってミスを犯すことはどれほど頻繁にあるでしょうか。

人的ミスは製造現場では避けられないものですが、作業員の集中力を維持し、よくあるミスに対するチェック機能を備えたツールを導入すれば、簡単に防ぐことができます。

一方、知識を要する業務には、複雑で変動の大きい個別の組み立て作業、カスタマイズが必要な製品、あるいは従業員がプロセスや製品にまだ不慣れな状況での新製品の導入などが挙げられます。こうした場合、業務に不慣れであるため、従業員はこれまでのプロセスに関する理解に基づいて新しい業務の意味を理解しようと試みる過程で、ミスを犯してしまうことがあります。

適切なツールさえあれば、こうしたエラーはすべて回避可能です。重要なのは、エラーが発生しやすい箇所を特定し、作業員が最高のパフォーマンスを発揮できるよう、生産ラインに適切な対策を講じることです。

適切な情報を収集すれば、人のパフォーマンスを測定することは可能です。データはすでに存在しており、それを仕事を形作る人々やシステムと結びつけるだけでよいのです。目的はすべてを追跡することではなく、状況や習慣がいかにして一貫した成果を生み出しているかを示す、ごく少数の指標に焦点を当てることです。

人間中心の業務運営にふさわしい指標

ほとんどの工場では、すでにスループット、ダウンタイム、または不良品率を把握しています。これらは有用ですが、全体像を捉えるには不十分です。確固たる人的パフォーマンスの視点とは、効率性、品質、そして学習を総合的に捉えたものです。

• 総合設備効率（OEE）：人と機械がどれだけ円滑に連携しているかを示す指標です。OEEが高いということは、稼働率、技能、プロセスの明確さがすべて調和して機能していることを意味します。

• エラー率／初回歩留まり：作業が初回で正しく完了する頻度を示します。手直しの回数が少ないほど、指示や確認が明確であると言えます。

• 研修の修了と定着：新規オペレーターが安定したパフォーマンスに達するまでの期間、およびその状態を維持できる期間を追跡します。短期間のOJT（実務を通じた学習）は、このプロセスを加速させるのに役立ちます。

• オペレーター1人あたりの生産性：1時間あたりに1人が生み出す価値の量を測定する指標である。これにより、プロセスの設計や支援システムが生産量を制限している可能性がある箇所を特定できる。

• 安全とヒヤリハットの発生頻度：現場における意識や行動を反映する。一貫した報告とフォローアップによって、安全が単に記録されているだけなのか、それとも実践されているのかが明らかになる。
  
  

継続的改善のための枠組み

指標だけでは何も変わりません。重要なのは、その情報がどのように活用されるかです。優れたシステムでは、測定を日々のサイクルの一部として扱っています：

• 対策：機械、アプリ、またはオペレーターからの入力から、情報を自動的に取得する。

• 分析：繰り返し現れる傾向、パターン、および弱点を探し出す。

• 行動：ワークフローを調整する、チームを指導する、あるいは問題のある手順を再設計する。

• 定着させる：迅速なフィードバックを活用して、正しい習慣を定着させる。

このようにすれば、改善は四半期ごとのプロジェクトではなく、着実な日々の業務へと変わります。

従来型とデジタル型の人間のパフォーマンス評価手法の比較

多くの工場では、従業員の働き方を改善しようと努めています。問題は、その改善が実際にどのように行われるかということです。
従来の方法は、紙のチェックリストやバインダー、事後の会議に依存しています。一方、新しいデジタル環境では、情報が作業そのものに組み込まれるため、問題が早期に発見され、修正も迅速に行われるようになります。

従来のシステムでは、問題が発生してから初めて、何が問題だったのかがわかります。一方、デジタルツールを活用すれば、チームは現在何が起きているかを把握し、事態が拡大する前に迅速に対応することができます。

人は、それを支えるシステムの性能の範囲内でしか、本来の力を発揮できません。ほとんどの工場において、それは「情報を探し回る必要なく、適切なタイミングで適切な情報を得られること」を意味します。デジタルツールは、その実現を支援します。デジタルツールは、不要な情報を排除し、重要な情報を明確に示し、作業の最中にフィードバックを提供してくれるのです。

データから意思決定へ
多くの工場では、すでに誰にも使い切れないほどのデータが収集されています。問題は、そのデータが報告書にまとめられ、後になって初めて誰かの目に触れることが多いという点です。機械の状態、目標値、品質チェックといったデータが作業現場で即座に確認できれば、オペレーターは問題を早期に発見し、事態が拡大する前に調整を行うことができます。これこそが、数字を行動へと変えるのです。

リアルタイムのフィードバックループ
自分の行動がもたらす影響を目で見ることができれば、人はより良い成果を上げることができます。サイクルタイムが長くなったり、不良品が増えたりした場合、リアルタイムの表示により、すぐに適切な対応をとることができます。監督者も同じ情報を確認できるため、問題は事後ではなく現場で対処されます。迅速なフィードバックにより、チームの対応力は常に研ぎ澄まされ、当て推量を減らすことができます。

連携されたワークフロー
別々のシステムを併用すると、作業全体が遅くなってしまいます。指示は一か所で、データ入力は別の場所で、機械との通信はさらに別のシステムで行われる――といった具合です。これらすべてが1つのプラットフォームに統合されれば、作業はよりスムーズに進行します。オペレーターは画面を切り替えることなく、作業を進め、結果を記録し、次の工程へ進むことができます。

可視化が主体性を育む
自分の成果を目に見える形で確認できれば、人はそれに対して関心を持つようになります。品質チェックの通知や、仕様から逸脱した際のささやかなアラートさえあれば、作業を順調に進めるのに十分です。こうした継続的な可視化が、時間の経過とともにスキルと自信を育んでいきます。なぜなら、自分の行動が生産ラインにどのような影響を与えるかを、誰もが目の当たりにするからです。

人のパフォーマンスは抽象的なものではありません。それは、現場が日々どのように運営されているかを見ればわかります。そこには、人々がどのように問題を解決し、どのようにコミュニケーションを取り、仕事がどれほど安定しているかが表れているのです。

安全がしっかりと確保され、プロセスが理にかなっていれば、人々はより良い仕事ができる。リーダーシップも重要であり、それは明確な指針、迅速なサポート、公平なフィードバックを意味する。こうした要素が、組織の雰囲気を決定づけるのだ。

デジタルシステムは、そうした作業をより容易にする手助けとなるだけです。必要な情報を待ち時間なく提供し、記録を正確に管理し、問題の兆候を簡単に見つけられるようにしてくれます。稼働時間、初回歩留まり、研修の進捗状況といったシンプルな指標を追跡することで、全員が重要なことに集中できるようになります。

これを真剣に受け止めている工場では、これを単なる取り組みとして扱ったりはしません。業務そのものに組み込んでいるのです。そうしてこそ、長期的に見て、安定的で熟練し、頼りになるチームが築かれるのです。